TIM, atendimento ao cliente muito lento para responder: a (mini) multa chega da AGCOM

Conforme estabelecido pela AGCOM dentro doIndicador Global de Qualidade (IQG) As operadoras de telefonia dos serviços de resposta interativa de voz (IVR) para serviço universal devem atender após uma espera máxima de 70 segundos. É uma meta que não conseguiu alcançar TIM, com a empresa que agora deve responder à ordem de liminar da própria AGCOM.

Especificamente, de acordo com os dados divulgados pela operadora de telefonia, os operadores da empresa responderam em 2017 com um tempo mĂ©dio de 87 segundos, muitos em relação aos objetivos de qualidade impostos pela Autoridade. A infração foi cometida apenas dentro de uma Ășnica ĂĄrea do indicador (tempos de resposta a chamadas para serviços de suporte ao cliente) e foi contestada atravĂ©s do inĂ­cio de um procedimento de sanção.

A TIM tentou responder à decisão da AGCOM alegando que o índice de qualidade se tornou mais pesado ano a ano e que a empresa investiu em intervençÔes de treinamento direcionadas às habilidades dos técnicos, em novos equipamentos e na melhoria dos métodos de marcar uma consulta com o cliente e qualquer modificação.

A resposta da Autoridade foi clara, enfatizando que a resolução relativa Ă s mudanças no IQC foi aprovada apĂłs uma consulta pĂșblica especĂ­fica e, especificamente, que os objetivos relacionados ao indicador nĂŁo cumprido foram impostos “com a intenção especĂ­fica de definir uma qualidade mĂ­nima nos serviços oferecidos no campo da assistĂȘncia ao cliente, o que permitiria aos usuĂĄrios finais se beneficiar de uma resolução mais rĂĄpida e eficaz de reclamaçÔes e relatĂłrios”.

A AGCOM conclui que os argumentos do operador sĂŁo invĂĄlidos, tambĂ©m porque em 2016 a empresa conseguiu atingir a meta de 70 segundos como o tempo mĂ©dio de resposta. Este Ă© um elemento que demonstra como os nĂșmeros exigidos pela Autoridade eram certamente alcançåveis. À luz das declaraçÔes da AGCOM, portanto, a TIM deve observar uma multa de 58 mil euros (o mĂ­nimo para o suposto crime, o mĂĄximo seria 580 mil euros), que pode ser contestado em atĂ© 60 dias apĂłs a notificação.