TIM, atendimento ao cliente muito lento para responder: a (mini) multa chega da AGCOM

Conforme estabelecido pela AGCOM dentro doIndicador Global de Qualidade (IQG) As operadoras de telefonia dos serviços de resposta interativa de voz (IVR) para serviço universal devem atender após uma espera máxima de 70 segundos. É uma meta que não conseguiu alcançar TIM, com a empresa que agora deve responder à ordem de liminar da própria AGCOM.

Especificamente, de acordo com os dados divulgados pela operadora de telefonia, os operadores da empresa responderam em 2017 com um tempo médio de 87 segundos, muitos em relação aos objetivos de qualidade impostos pela Autoridade. A infração foi cometida apenas dentro de uma única área do indicador (tempos de resposta a chamadas para serviços de suporte ao cliente) e foi contestada através do início de um procedimento de sanção.

A TIM tentou responder à decisão da AGCOM alegando que o índice de qualidade se tornou mais pesado ano a ano e que a empresa investiu em intervenções de treinamento direcionadas às habilidades dos técnicos, em novos equipamentos e na melhoria dos métodos de marcar uma consulta com o cliente e qualquer modificação.

A resposta da Autoridade foi clara, enfatizando que a resolução relativa às mudanças no IQC foi aprovada após uma consulta pública específica e, especificamente, que os objetivos relacionados ao indicador não cumprido foram impostos “com a intenção específica de definir uma qualidade mínima nos serviços oferecidos no campo da assistência ao cliente, o que permitiria aos usuários finais se beneficiar de uma resolução mais rápida e eficaz de reclamações e relatórios”.

A AGCOM conclui que os argumentos do operador são inválidos, também porque em 2016 a empresa conseguiu atingir a meta de 70 segundos como o tempo médio de resposta. Este é um elemento que demonstra como os números exigidos pela Autoridade eram certamente alcançáveis. À luz das declarações da AGCOM, portanto, a TIM deve observar uma multa de 58 mil euros (o mínimo para o suposto crime, o máximo seria 580 mil euros), que pode ser contestado em até 60 dias após a notificação.