Seu computador está infectado: O mundo sombrio do marketing de antivírus

Suporte técnico da EZ: Outra história da Internet através da qual precisamos ser informados para que vários especialistas não nos pegem desprevenidos, como você verá abaixo.Suporte técnico

Scotty Zifka estava procurando emprego. Foi lançado no final de maio em uma empresa chamada EZ Tech Support, um pequeno call center em um prédio antigo no nordeste de Portland РOregon.

Os escritórios da EZ Tech Support em Oregon.  Google Maps.Os escritórios da EZ Tech Support em Oregon. Google Maps.

O primeiro dia do treinamento n√£o remunerado da Zifka consistiu em assistir chamadas de vendas.

Mas dentro de três horas, Zifka sentiu que algo estava errado.

“Tudo era t√£o estranho”, lembra ele.

Quinze funcion√°rios da empresa responderam a liga√ß√Ķes de pessoas que viram uma mensagem pop-up dizendo que seu computador pode estar com problemas e os aconselharam a ligar para um n√ļmero que atendesse aos escrit√≥rios de Suporte T√©cnico da EZ.

Suporte técnico

Os funcion√°rios foram instru√≠dos a responder com base em um cen√°rio de 13 p√°ginas. Eles foram solicitados a descobrir com os chamadores se eles tinham um programa de prote√ß√£o contra v√≠rus. Se eles respondessem afirmativamente, disse Zifka, os funcion√°rios geralmente responderiam que o que quer que usem n√£o √© um “programa completo de prote√ß√£o contra v√≠rus do mundo real”.

Mas a equipe de suporte técnico (EZ Suporte técnico) sugeriu a mesma solução: os chamadores devem comprar um programa antivírus chamado Defender Pro Antivirus, da Bling Software.

O Suporte t√©cnico da EZ vende um programa antiv√≠rus v√°lido de US $ 300. Os funcion√°rios tamb√©m sugeriram aos chamadores que eles pudessem executar uma atualiza√ß√£o de c√≥digo “√ļnica” em seus computadores, que custava US $ 250. Os chamadores podiam negociar pre√ßos mais baixos.

A duração média da chamada foi de 30 minutos ou mais. Muitas mães acreditavam que seus filhos eram os culpados pelo incidente ou que as pessoas mais velhas o atribuíam a um acidente.

Em 20 minutos, alguns chamadores pagavam at√© US $ 600 para “consertar” seus computadores. “Fiquei surpreso”, disse ele.

Gavynn Wells, gerente geral de suporte técnico da EZ, disse que a empresa cumpre as regras da Comissão Federal de Comércio dos EUA.

“N√£o estamos abordando clientes que t√™m problemas que n√£o existem”, disse Wells em entrevista por telefone. “N√£o estamos empurrando-os para um canto e dizendo a eles que, se voc√™ n√£o trabalhar conosco, seu computador ir√° explodir”.

Uma ind√ļstria de US $ 4,9 bilh√Ķes.

O software de prote√ß√£o contra v√≠rus se tornou um neg√≥cio muito competitivo, em parte devido a viola√ß√Ķes de dados. √Č publicado quase todas as semanas e as pessoas sentem a necessidade de se proteger. √Č tamb√©m um mercado enorme, avaliado em US $ 4,9 bilh√Ķes em vendas anuais, segundo o Gartner.

o Servi√ßos de suporte t√©cnico abundam na Internet. Os n√ļmeros de telefone de algumas dessas empresas geralmente s√£o encontrados em pacotes de software suspeito conhecidos como adware. O usu√°rio geralmente baixa o adware de boa vontade, acreditando que ele receber√° um programa gratuito, mas tamb√©m pode ser comercializado atrav√©s das vulnerabilidades de seu software.

Algumas mensagens do Adware indicam que h√° problemas com o seu computador, mesmo sem verificar.

Lawrence Abrams, que administra o popular computador de bipe, disse que os usu√°rios se queixaram de pop-ups em seus computadores e que n√£o est√£o fechando.

“Eles simplesmente n√£o podem terminar o programa”, disse Abrams, que est√° deliberadamente baixando programas maliciosos para sua pesquisa. “Ent√£o as pessoas entram em p√Ęnico e ligam para o n√ļmero”.

Pessoas que sabem pouco sobre computadores s√£o mais vulner√°veis, disse ele.

Custo-benefício;

V√°rios anos atr√°s, n√£o era incomum os produtos de seguran√ßa promovidos por adware serem rotulados como malware. Mas as t√°ticas mudaram, e empresas sem escr√ļpulos agora √†s vezes vendem produtos funcionais, mas em muito caro.

√Č uma situa√ß√£o dif√≠cil para os reguladores: e a FTC n√£o pode proteger as pessoas de empresas que permanecem dentro da lei.

O produto EZ Tech Support vende o Defender Pro, parece ser um software legal de proteção contra vírus, disse Andreas Marx, CEO da AV-Test, uma organização independente na Alemanha que controla pacotes de vírus para consumidores.

O produto usa um mecanismo antiv√≠rus conhecido e licenciado por uma empresa respeit√°vel chamada Cyren. Marx disse a analistas que experimentaram uma vers√£o de teste baixada do site do Defender. Seria eficaz na detec√ß√£o de malware, mas tamb√©m “realmente problem√°tico”, disse ele por e-mail.

“Depois de uma atualiza√ß√£o, por exemplo, ela travou repetidamente”, disse ele.

Marx também disse que US $ 300 são demais para o Defender Pro, já que existem scanners antivírus básicos semelhantes disponíveis gratuitamente em empresas como Avira, Avast e AVG. Produtos com todos os recursos do Defender Pro não devem custar mais de US $ 30 por ano, disse ele.

Fechando a venda.

Zifka, que saiu rapidamente da empresa, afirmou que os agentes do Suporte Técnico da EZ instalaram uma ferramenta de controle remoto chamada LogMeIn Rescue para obter acesso aos computadores dos chamadores com sua permissão. Eles então instalaram um analisador Webroot, uma ferramenta legal que anuncia problemas de segurança em um computador.

Zifka disse que os funcionários ampliam essas mensagens mesmo que não sejam perigosas para a segurança do usuário.

Em processos judiciais, a FTC acusou os operadores de telemarketing de instalar uma ferramenta remota ou outro programa, como o Windows, para alertar sobre erros que praticamente não têm efeito em um computador.

Wells contesta a caracterização de Zifka, dizendo que não há problemas com os chamadores. Se o mocinho disser que já está usando o produto antivírus gratuito da AVG, Wells disse à sua equipe que eles têm boa proteção contra vírus, mas poderiam ter algo que os protegesse melhor do que malware.

Quando foi apontado que o produto AVG n√£o protege contra malware, Wells disse: “Bem, eu apenas o usei como exemplo”.

Embora o suporte técnico da EZ seja registrado com o nome Wells, ele disse que a empresa é de propriedade de uma empresa de investimentos, que ele recusou nomear.

Wells tamb√©m disse que n√£o estava envolvido em campanhas de distribui√ß√£o de adware com os n√ļmeros de telefone do Suporte T√©cnico da EZ. Mas ele disse que a empresa est√° removendo o adware daqueles que ligam.

“Estamos realmente orgulhosos de n√≥s mesmos por fazer um trabalho t√£o bom para nossos clientes”, disse ele.

O homem s√°bio, quero dizer, eu diria!