Suporte técnico da EZ: Outra história da Internet através da qual precisamos ser informados para que vários especialistas não nos pegem desprevenidos, como você verá abaixo.
Scotty Zifka estava procurando emprego. Foi lançado no final de maio em uma empresa chamada EZ Tech Support, um pequeno call center em um prédio antigo no nordeste de Portland – Oregon.
Os escritórios da EZ Tech Support em Oregon. Google Maps.
O primeiro dia do treinamento não remunerado da Zifka consistiu em assistir chamadas de vendas.
Mas dentro de três horas, Zifka sentiu que algo estava errado.
“Tudo era tão estranho”, lembra ele.
Quinze funcionários da empresa responderam a ligações de pessoas que viram uma mensagem pop-up dizendo que seu computador pode estar com problemas e os aconselharam a ligar para um número que atendesse aos escritórios de Suporte Técnico da EZ.
Os funcionários foram instruídos a responder com base em um cenário de 13 páginas. Eles foram solicitados a descobrir com os chamadores se eles tinham um programa de proteção contra vírus. Se eles respondessem afirmativamente, disse Zifka, os funcionários geralmente responderiam que o que quer que usem não é um “programa completo de proteção contra vírus do mundo real”.
Mas a equipe de suporte técnico (EZ Suporte técnico) sugeriu a mesma solução: os chamadores devem comprar um programa antivírus chamado Defender Pro Antivirus, da Bling Software.
O Suporte técnico da EZ vende um programa antivírus válido de US $ 300. Os funcionários também sugeriram aos chamadores que eles pudessem executar uma atualização de código “única” em seus computadores, que custava US $ 250. Os chamadores podiam negociar preços mais baixos.
A duração média da chamada foi de 30 minutos ou mais. Muitas mães acreditavam que seus filhos eram os culpados pelo incidente ou que as pessoas mais velhas o atribuíam a um acidente.
Em 20 minutos, alguns chamadores pagavam até US $ 600 para “consertar” seus computadores. “Fiquei surpreso”, disse ele.
Gavynn Wells, gerente geral de suporte técnico da EZ, disse que a empresa cumpre as regras da Comissão Federal de Comércio dos EUA.
“Não estamos abordando clientes que têm problemas que não existem”, disse Wells em entrevista por telefone. “Não estamos empurrando-os para um canto e dizendo a eles que, se você não trabalhar conosco, seu computador irá explodir”.
Uma indústria de US $ 4,9 bilhões.
O software de proteção contra vírus se tornou um negócio muito competitivo, em parte devido a violações de dados. É publicado quase todas as semanas e as pessoas sentem a necessidade de se proteger. É também um mercado enorme, avaliado em US $ 4,9 bilhões em vendas anuais, segundo o Gartner.
o Serviços de suporte técnico abundam na Internet. Os números de telefone de algumas dessas empresas geralmente são encontrados em pacotes de software suspeito conhecidos como adware. O usuário geralmente baixa o adware de boa vontade, acreditando que ele receberá um programa gratuito, mas também pode ser comercializado através das vulnerabilidades de seu software.
Algumas mensagens do Adware indicam que há problemas com o seu computador, mesmo sem verificar.
Lawrence Abrams, que administra o popular computador de bipe, disse que os usuários se queixaram de pop-ups em seus computadores e que não estão fechando.
“Eles simplesmente não podem terminar o programa”, disse Abrams, que está deliberadamente baixando programas maliciosos para sua pesquisa. “Então as pessoas entram em pânico e ligam para o número”.
Pessoas que sabem pouco sobre computadores são mais vulneráveis, disse ele.
Custo-benefício;
Vários anos atrás, não era incomum os produtos de segurança promovidos por adware serem rotulados como malware. Mas as táticas mudaram, e empresas sem escrúpulos agora às vezes vendem produtos funcionais, mas em muito caro.
É uma situação difícil para os reguladores: e a FTC não pode proteger as pessoas de empresas que permanecem dentro da lei.
O produto EZ Tech Support vende o Defender Pro, parece ser um software legal de proteção contra vírus, disse Andreas Marx, CEO da AV-Test, uma organização independente na Alemanha que controla pacotes de vírus para consumidores.
O produto usa um mecanismo antivírus conhecido e licenciado por uma empresa respeitável chamada Cyren. Marx disse a analistas que experimentaram uma versão de teste baixada do site do Defender. Seria eficaz na detecção de malware, mas também “realmente problemático”, disse ele por e-mail.
“Depois de uma atualização, por exemplo, ela travou repetidamente”, disse ele.
Marx também disse que US $ 300 são demais para o Defender Pro, já que existem scanners antivírus básicos semelhantes disponíveis gratuitamente em empresas como Avira, Avast e AVG. Produtos com todos os recursos do Defender Pro não devem custar mais de US $ 30 por ano, disse ele.
Fechando a venda.
Zifka, que saiu rapidamente da empresa, afirmou que os agentes do Suporte Técnico da EZ instalaram uma ferramenta de controle remoto chamada LogMeIn Rescue para obter acesso aos computadores dos chamadores com sua permissão. Eles então instalaram um analisador Webroot, uma ferramenta legal que anuncia problemas de segurança em um computador.
Zifka disse que os funcionários ampliam essas mensagens mesmo que não sejam perigosas para a segurança do usuário.
Em processos judiciais, a FTC acusou os operadores de telemarketing de instalar uma ferramenta remota ou outro programa, como o Windows, para alertar sobre erros que praticamente não têm efeito em um computador.
Wells contesta a caracterização de Zifka, dizendo que não há problemas com os chamadores. Se o mocinho disser que já está usando o produto antivírus gratuito da AVG, Wells disse à sua equipe que eles têm boa proteção contra vírus, mas poderiam ter algo que os protegesse melhor do que malware.
Quando foi apontado que o produto AVG não protege contra malware, Wells disse: “Bem, eu apenas o usei como exemplo”.
Embora o suporte técnico da EZ seja registrado com o nome Wells, ele disse que a empresa é de propriedade de uma empresa de investimentos, que ele recusou nomear.
Wells também disse que não estava envolvido em campanhas de distribuição de adware com os números de telefone do Suporte Técnico da EZ. Mas ele disse que a empresa está removendo o adware daqueles que ligam.
“Estamos realmente orgulhosos de nós mesmos por fazer um trabalho tão bom para nossos clientes”, disse ele.
