O CoopVoce é revolucionado tornando-se MVNO completo. Novos cartões SIM a partir de 2020. Aqui está o que vai mudar

o suporte ao cliente, especialmente o oferecido por Central de Atendimento a Calcanhar de Aquiles dos operadores italianos, especialmente os grandes. A assistência oferecida aos clientes além dos motivos de insatisfação. Em particular o ter que fazer chamadas repetidas para poder resolver problemas uma das razões para maior descontentamento. Portanto, não surpreende que a taxa de rotação do usuário seja alta com um estadia média com seu operador que mal chega a dois anos.

No panorama dos operadores italianos CoopVoce certamente representa um caso particular. Primeiro de tudo, em 2007, o o primeiro operador virtual italiano. Para diferenciar o CoopVoce dos operadores tradicionais, existe o público-alvo e a missão. Sendo uma costela de Coop, o operador móvel visa principalmente o público de seus membros e tem a missão de fornecer a eles serviços móveis com um lema simples, mas eficaz: #Com qual, conveniência, qualidade, lealdade. A qualidade do serviço é um ponto fundamental, sob pena de perder não apenas um cliente móvel, mas também um membro da Coop.

Em 2007, como foi dito pelo próprio nome da operadora, o foco estava na voz e na vontade de fornecer acesso móvel aos seus membros, na idade em que o público da mídia se movia mais para cima. Uma tarifa simples de entender e acima de tudo gratuita nos anos de custos ocultos e remodelação. Este foi o trunfo do operador, juntamente com a ampla cobertura devido à parceria com a TIM, mesmo quando foram adicionados os componentes de dados dos planos telefônicos, que os diversificaram, sem introduzir as complicações que muitas vezes precisam ser enfrentadas na escolha de uma tarifa para operadoras de maior porte.

Outro ponto forte é o suporte ao cliente, uma vez que os membros podem interagir com o CoopVoce como interface com o próprio Coop e erros não são permitidos. A CoopVoce conta com duas empresas que operam inteiramente no território italiano e, seguindo os valores da Coop, escolheu duas realidades com contratos de trabalho subordinados regulares e com uma forte realidade sindical.

Hoje, a CoopVoce apresentou em Milão uma pesquisa interessante sobre os hábitos italianos em relação ao uso de smartphones e, ao mesmo tempo, anunciou um importante plano de desenvolvimento, que o levará a ser MVNO completoou seja, apenas com a rede de acesso contratada à TIM, assumindo o controle todo o gerenciamento de tráfego e dados no back-end. A jogada vê investimentos nos próximos anos por 60 milhões de euros e levará à possibilidade de fornecer novos tipos de serviços aos seus clientes / membros.

Além da figura da rotação média de clientes entre as várias operadoras, igual a cerca de dois anos, é interessante ver quão semelhante, se não maior, a taxa de atualização do telefone móvel, que agora se tornou smartphone. Homens e jovens mudam depois de pouco mais de dois anos, enquanto o público mais velho e as mulheres têm uma taxa que chega a três anos. Em média, os italianos usam o smartphone por 5 horas por dia, mas com perfis profundamente diferentes, dependendo da idade e da origem geográfica. Surge, em geral, que a maioria das comunicações se destina à família ou a um pequeno círculo de amigos.

Como dissemos, o público-alvo da CoopVoce é o dos membros da Coop, com uma distribuição SIM que ocorre no mundo físico apenas em 900 lojas ou online. Já hoje são aprox. 1,5 milhão de clientes CoopVoce, mas os planos de desenvolvimento da operadora, também graças aos investimentos anunciados hoje, são consideráveis. Marco Pedroni, Presidente da Coop Italia, ficou claro “Nos próximos 5 anos, pretendemos servir 50% da base social da Coop ou aproximadamente 3,5 milhões de membros. Em termos econômicos, isso significaria passar de cerca de € 86 milhões em faturamento com cuja CoopVoce fechará 2019 para € 200 milhões.

A rede de acesso continuará sendo a da TIM (o contrato de fornecimento estará em vigor pelo menos até 2022), mas a decisão da CoopVoce é se equipar com sua própria rede para gerenciamento de tráfego, dados e serviços. Associado a substituição de todos os SIMs, levará à possibilidade de fornecer novos serviços. Foram mencionados: internet das coisas, funções móveis de saúde, e-sim, pacotes de dados ilimitados para serviços de streaming (classificação zero). A CoopVoce escolheu Accenture como parceiro para terceirizar o gerenciamento do back-end da rede. A partir de janeiro de 2020, todos os novos clientes receberão o novos cartões SIM emitidos diretamente pela CoopVoce, enquanto a partir do próximo mês começará uma campanha que levará à substituição de todos os SIMs dos clientes atuais até 2021. A mudança também será acompanhada por um novo logotipo.

A substituição será gratuita e não fornecerá nenhuma reforma ou mudança de plano, como explicitamente declarado por Massimiliano Parini, diretor do serviço CoopVoce. A mudança será obrigatória, mas para criar o mínimo possível de aborrecimentos para seus membros, a CoopVoce decidiu conceder um horizonte de tempo até 2021, inclusive para concluir a substituição do SIM. No início do próximo ano, será iniciada uma campanha de informação que passará principalmente pelas lojas. “Somos uma realidade atípica no mundo das operadoras. Temos um relacionamento com os parceiros no ponto de venda, em média, três reuniões por semana. Alguém vem às compras duas vezes por dia. Mesmo para os serviços CoopVoce, essas duas palavras trocadas com o caixa são um ponto importante de contato com os clientes “.