Cursos de comércio eletrônico na Grécia para alemães

comércio eletrônicoUma parte integrante do comércio eletrônico de hoje e o curso bem-sucedido de uma loja virtual adequada são a interação e a comunicação com os clientes. No entanto, na era atual da comunicação digital fácil, muitas pessoas manifestaram insatisfação com os serviços das lojas virtuais com as quais trabalhavam, como nos casos em que houve problemas, o serviço estava pelo menos incompleto.

Em seu blog pessoal, Mirko da Alemanha descreve sua experiência com MyBanana.com e Mike como uma excelente “lição” e uma história de sucesso de bom comportamento, sobre como uma empresa deve funcionar. <…>

em termos de comunicação e contato com seus clientes.

Aconteceu ou é certo que acontecerá pelo menos uma vez para quem tem negócios. Um erro no pedido deixará o cliente insatisfeito. Ele então contará aos outros dez e, é claro, há uma chance de você nunca mais o ver. Pelo menos se ele não falar com você … E se ele estiver feliz por você, você só tem uma chance de fazer a coisa certa. Como você faz isso? Mas é tão simples e humano: 1) admita, 2) seja educado – peça desculpas, encontre soluções satisfatórias e 3) fale com você mesmo e sem tipo, faça a outra pessoa entender que você realmente se importa, como se ele fosse seu amigo. Uma história de sucesso de “bom comportamento” em uma situação semelhante, por MyBanana.com e Mike, foi uma ocasião para Mirko, da Alemanha, “contar” aos alemães, para aprender com os gregos.

Leia a publicação de Mirko em seu blog pessoal:

Hoje, recebi um e-mail mostrando que você precisa lidar com a comunicação com seu cliente se algo desse errado.

É tão simples que me pergunto como alguém pode fazer isso de maneira diferente. Mas muitas pessoas fazem. Especialmente os alemães. Deixe-me dar uma imagem do que acontece quando uma empresa alemã (pelo menos a maioria) comete um erro.

Nas melhores circunstâncias:

Você receberá uma carta de desculpas. Em outras palavras, eles nunca assumirão a responsabilidade. Algumas “condições incomuns” serão sugeridas, que “o sistema era o culpado” e elas garantirão que “tomarão as medidas apropriadas para lidar melhor com esses casos no futuro”. Aqui estão algumas razões legais tolas para ter sorte se você receber o que pediu originalmente em menos de quatro semanas. Eles reportarão alguns regulamentos legais e depois encaminhá-lo para os termos e condições gerais. No final, você lerá algo como isto:

No entanto, (na verdade, eles significam: “Embora você seja estúpido e possamos facilmente se safar de qualquer coisa”, e não tendo nenhuma obrigação legal, nós o apreciamos como cliente e temos o prazer de lhe oferecer um reembolso parcial “.

Um caso um pouco pior:

Eles não fazem absolutamente nada e apenas esperam que você faça alguma coisa. Então eles não fazem mais nada e esperam que seu advogado faça isso. Então, eles finalmente responderão após um período de espera “curto” de cerca de 3 a 5 anos, você irá ao tribunal para decidir sobre o seu caso e compartilhará o custo 50/50.

Ok, agora vamos ver como as crianças do MyBanana.com lidaram com isso quando cometeram um erro no meu pedido.

Este é o email que recebi:

Dear Mirko,

Muito obrigado pelo seu pedido do MyBanana!

Receio ter más notícias para você. Houve um erro de cálculo de nossa parte e, infelizmente, os estoques do estojo que você encomendou para o seu Retina Macbook Pro de 15 ” acabaram. O último foi comprado na sexta-feira, mas calculamos erroneamente que tínhamos mais 1 em estoque. Entendemos que isso é inaceitável e gostaria de me desculpar pelo inconveniente.

Você tem as seguintes opções:

1. Escolha a cor cinza claro e nós lhe daremos um reembolso adicional de 5% pelo inconveniente que causamos. O caso está aqui:

http://www.mybanana.com/collections/mac/products/wool-felt-grey-black-leather-strap

2. Espere que façamos um para você, o que, receio, levará cerca de uma semana para chegar às suas mãos

3. Cancele seu pedido e o reembolso total imediatamente, mesmo se nos odiarmos. L

Informe-nos imediatamente como você deseja que procedamos o mais breve possível, para que possamos processar sua remessa a partir de amanhã!

Com os melhores cumprimentos e pedindo desculpas pela atualização tardia,

Mike & MyBanana Team

Então o que aconteceu aqui?

1Eles assumiram a responsabilidade.

E eles levaram para o lado pessoal. Não nos referindo a “condições incomuns”, mas a algo simples: “calculamos errado”. Eles também não disseram: “foi feito por terceiros, que cometeram um erro na contagem de 1 a 5”

2) Eles foram honestos.

Mais uma vez eles disseram: “Nós calculamos mal”. Este é um erro que pode acontecer. Não deveria, mas pode acontecer.

3) Eles ofereceram uma solução

Três soluções para dizer a verdade. Cada um deles é completamente aceitável: obtenha uma cor diferente, com desconto. Aguarde alguns dias pelo seu pedido original e o último, mas igualmente importante: o cancelamento do meu pedido.

4) Eles falaram pessoalmente e de uma maneira agradável

Todo o correio é realmente pessoal. Eles não apenas me abordaram pessoalmente e diretamente, como também uma pessoa real (Mike) que escreveu esta mensagem. E eles foram muito divertidos! (“Mesmo se nos odiarmos por isso”)

O que fiz foi escolher a alternativa cinza claro. Alguns minutos depois de responder à mensagem, recebi uma nova resposta. Essa também foi uma das mensagens mais bonitas que recebi este mês. Depois de aproximadamente uma hora, recebi o aviso de entrega.

Agora, observe o efeito que a honestidade de Mike teve sobre ele e sua equipe. Agora, eles não apenas têm um cliente novo e satisfeito, mas também transformaram uma situação desagradável no oposto. E levei apenas 10 minutos do meu tempo para publicá-lo no meu blog.

Eu realmente espero que mais empresas sejam exemplificadas por essa abordagem.

Obrigado Mike.

MyBanana.com é uma eshop grega, onde você encontrará os acessórios mais extraordinários para produtos Apple e muito mais. Os envios são feitos em todo o mundo e, para a Grécia, a entrega ocorre no dia seguinte. Essas crianças estão felizes em fazer seus clientes felizes!

Fonte: naftemporiki.gr